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2019-04-15 08:46:00来源:江南晚报
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  去年10月,美湖社区正式推行“全科社工”服务模式,每名社工由“专能”变成“全能”,对各个条线的业务工作都能熟练掌握,只要一人在岗,68项行政审批和公共服务事务都可办理。居民办事的流程缩短了,社工服务居民的效率更高了。

  走进美湖社区的服务大厅,一块“全科社工”展示牌很显眼,在三个“全科服务窗口”前,几名居民正拿着材料进行咨询,还有的正在办理相关事宜,整个大厅没有一个“闲”着的工作人员。短短一小时,社区“银牌”社工袁裴菲就为居民办理了生育服务证、退休工人住院补贴、居家养老用餐审查三个事项。社区书记纪晓东介绍,以往民政、计生、社保等工作条线都有专人负责,虽然职责清晰,但常会出现各窗口“忙闲不定”的情况。有时一名工作人员出去了,其他人员又无法代办,居民就会白跑一趟。“对于在岗工作人员来说,有时没人办事,也不能随意离岗,无形中浪费了不少人力。”他表示,原来很多社区工作人员每天必须守在窗口“被动服务”,能到一线服务的人手很紧张。

  如何把服务窗口“闲置”的社工解放出来?去年10月,该社区推出了“全科社工”服务模式。“全科社工”上岗后,服务效率提升显著。“首先以往各个条口分散管理、各自为政的情形,改由一个人集中处理,简化了居民的办事流程;其次,打破了以往一名社工只负责一项工作、只办理一项业务的传统模式,其他社工能有更多时间和精力更好地服务居民”,纪晓东说。

  “我们不仅要熟练掌握多个条口业务的办理方法,还要不断学习最新的政策业务。毕竟,针对不同人群有不同政策,而且每年还会有一定变化。”社区副书记许婷介绍,为打造一批“多面手”,社区开展岗位“轮岗”,让社工们熟练掌握每个岗位职责和综合服务知识,同时积极引入外来的专业社会工作机构,实现“全科+专科”的有效补位和合作。同时,邀请居民代表召开测评会,现场对每位社工的业务办理能力、精细服务能力进行考核、评价、打分,并根据成绩评出金牌、银牌和铜牌社工。为让社工尽快熟悉社区受理的各项业务,成为“业务百事通”,该社区还制作了一本《“全科社工”业务手册》,囊括了党建、民政、卫计、退管、就业等多个服务条线的68项业务,为“全科社工”服务模式提供了标准和依据。

  以前社区居民办业务,都是先由网格员进行收集、反馈,再由条线社工进行办理。现在,辗转现象不见了。自推行该服务模式后,每天只需有三名全科社工留守在社区服务中心大厅受理全部业务,其余人员下沉一线,走访居民、了解民情、调解矛盾,不仅畅通信息搜集和反馈渠道,还能更真实、科学、及时地考核网格员工作情况,实现网格化管理与精准服务有效衔接,实现“琐事不出格,小事不出居”。(记者王晶)

[责任编辑:少康]
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